I servizi sono in grande movimento: aumentano in numero e cambiano in qualità. La crisi economica e quella ambientale spingono verso inedite combinazioni di prodotti e servizi. I cambiamenti sociali e demografici richiedono nuovi modelli di welfare. Le più avanzate attività produttive vedono una crescente componente di servizio. La penetrazione delle nuove reti tecnologiche rende possibili servizi digitali totalmente nuovi, ma tende anche a riconfigurare in profondità quelli già esistenti.

Tutto questo comporta l’emergere di una nuova generazione di servizi che, a loro volta, stanno generando una grande (anche se ancora spesso implicita) domanda di capacità progettuali.

I servizi, sia quelli nuovi che quelli esistenti, devono essere guardati in modo non convenzionale; servono competenze tecniche, ma anche creatività; vanno generate visioni generali e proposte puntuali; è fondamentale attivare e dirigere complessi processi di co-progettazione che integrino le visioni di tutti gli attori che interagiscono attraverso i servizi.

E’ in questo quadro che, per il design, si apre un nuovo e importante campo di attività: il design dei servizi.

Un nuovo design

I servizi possono essere tra loro molto differenti. Non solo perché operano in diversi campi applicativi, ma anche per la loro natura profonda: ad esempio ci sono servizi ben radicati nei luoghi, cioè nel mondo fisico, ed altri che operano nello spazio immateriale dell’informazione; ci sono servizi che implicano una netta distinzione tra chi offre il servizio e chi ne usufruisce, e ve ne sono altri per i quali questa chiara distinzione si perde, e ciò che appare è una rete di co-produttori. Tutti i servizi, però, hanno un comune denominatore, un aspetto che li qualifica, appunto, come servizi. Questo comune denominatore è il sistema delle interazioni (le interazione tra persone, e tra persone, cose e luoghi) su cui si fondano. Queste interazioni di servizio (interazioni finalizzate a produrre un valore condiviso tra i diversi attori coinvolti) sono dunque l’essenza, il nucleo caratterizzante, di ogni servizio.

Il cuore del design dei servizi, qualsiasi sia il suo campo di applicazione, sta dunque nella progettazione di un sistema di interazioni e, specificatamente, nelle concezione e sviluppo delle sue caratteristiche prestazionali e delle sue qualità estetiche e relazionali .

Attorno a questo nucleo caratterizzante, la progettazione dei servizi comporta di mettere in campo una serie di altre capacità progettuali attinenti la dimensione strategica del loro sviluppo, le qualità fisiche e comunicative degli spazi in cui hanno luogo e quelle dei prodotti e degli artefatti comunicativi che ne rappresentano le evidenze e i punti di contatto con gli utilizzatori.

In fine, come per ogni progettazione di artefatti complessi, questo nucleo di competenze più specificatamente progettuali, cui ci riferiamo parlando di design dei servizi, deve saper interagire con altre competenze manageriali e tecnologiche necessarie allo sviluppo e alla realizzazione del servizio (e che variano con la natura del servizio considerato).

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